Perché 28 brand non sono troppi: la strategia di Hilton
In una recente intervista nel podcast The Angle, il CEO di Hilton, Chris Nassetta, ha difeso la crescita del portafoglio del gruppo, che oggi conta ben 28 marchi. Molti si chiedono se non si tratti di una frammentazione eccessiva, ma Nassetta assicura che ogni brand ha una sua “corsia preferenziale” ben definita, pensata per rispondere alle reali richieste di proprietari e ospiti nel settore del tempo libero e del lusso.
A differenza di concorrenti come Marriott o Accor, che gestiscono oltre 40 marchi, Hilton punta su una crescita organica mirata. Ogni brand con almeno 100 strutture attive supera la media dei competitor locali in termini di RevPAR (ricavo per camera disponibile), a dimostrazione che la segmentazione non cannibalizza le altre strutture del gruppo, inclusi i resort di punta.
Addio ai “punti risarcimento” al check-out: la rivoluzione dell’AI nei resort
Uno dei passaggi più interessanti riguarda la gestione dei clienti insoddisfatti nei resort e negli hotel del gruppo. Nassetta ha espresso un parere critico su come l’industria alberghiera ha tradizionalmente gestito i reclami: regalando una pioggia di punti fedeltà Hilton Honors al momento della partenza.
La vera svolta, secondo il CEO, sarà l’introduzione dell’intelligenza artificiale per risolvere i problemi in tempo reale, mentre l’ospite si trova ancora all’interno della struttura. Che si tratti di un resort di lusso o di un soggiorno per famiglie, l’AI sarà in grado di intercettare un disservizio (attraverso la messaggistica interna o monitorando le segnalazioni) e coordinare istantaneamente lo staff. Ad esempio, inviando subito un set di asciugamani extra o risolvendo un problema in camera prima ancora che l’ospite debba insistere al telefono.
Ospitalità su misura per 250 milioni di viaggiatori
Con oltre 250 milioni di iscritti al programma fedeltà, Hilton intende usare l’AI di nuova generazione per analizzare i dati storici delle preferenze dei clienti. L’obiettivo è offrire micro-servizi e offerte iper-personalizzate, proponendo a chi ama i resort di lusso, le spa o le vacanze in famiglia solo pacchetti ed esperienze realmente in linea con i propri desideri, trasformando l’esperienza di prenotazione nel turismo leisure.
Fonte originale: Skift